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5 dicas para melhorar a jornada de onboarding do cliente

Blog Post10/14/2021
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Imagem mostrando 5 dicas para melhorar a jornada de onboarding do cliente

Um cadastro de clientes complexo pode custar caro e não trazer os resultados esperados. Para otimizar custos e garantir uma boa taxa de conversão é fundamental que o cadastro esteja alinhado ao seu propósito em atender e, principalmente, entender as necessidades do cliente. Com o objetivo de apoiar empresas no que tange ao cadastro seguro e efetivo de novos consumidores, preparei cinco dicas para aplicar com sucesso nesta etapa, vamos lá!

1. Conheça o seu cliente

Pode parecer básico, mas responda com sinceridade: você realmente conhece o seu cliente? Então, vamos começar com perguntas simples: quais são os diferentes grupos de personas que você atende? Quais os objetivos destes grupos ao utilizar a sua solução? Quais os canais de comunicação mais usados? Em quais regiões e cidades estão estes grupos? Essas respostas são essenciais para trazer insights que ajudarão sua companhia a ser mais eficiente na atração e retenção de clientes a partir de uma boa jornada de onboarding. O próximo passo, após pesquisar e entender a sua base, é segmentá-la e criar inteligência em seu onboarding para lidar de forma customizada com cada um de seus consumidores. Para isso já existem soluções que dispõem de mais de 300 atributos para gerar segmentações e criar as famosas experiências personalizadas, de forma automatizada para cada perfil, ao mesmo tempo em que avaliam os riscos.

2. Alinhe expectativas, seja previsível

Nem todo mundo gosta de surpresas. Principalmente em uma relação comercial. Uma boa experiência acontece quando a empresa atende, ou supera, a expectativa de seu público-alvo sobre o seu produto ou serviço. Logo, garantir que a jornada seja transparente em relação ao que o cliente pode esperar de cada etapa é uma maneira de deixar essa pessoa satisfeita e mais próxima da conclusão do processo. Um exemplo clássico, são os fluxos de checkout em e-commerces, que informam ao usuário o processo necessário para essa pessoa conquistar seu objetivo.

3. Organize o processo em etapas menores

A famosa Lei de Hick-Hyman1 descreve que ao aumentar o número de informações você também aumenta logaritmicamente o tempo para uma tomada de decisão. Logo, quanto menos informação em cada etapa, mais simples e rápido será o onboarding para os clientes. Aqui, a dica é apostar no que dá certo: muitas FinTechs, com modelos de onboarding premiados, melhoraram suas conversões reduzindo ao máximo a quantidade de subsídios pessoais solicitados, mesmo que isso aumentasse a quantidade de interfaces (etapas) durante o cadastramento.

4. Seja consistente

Aqui falamos do princípio do Efeito Estético de Usabilidade2, no design esteticamente agradável e consistente cria uma resposta positiva no cérebro das pessoas, levando-as a acreditar que uma interface mais fluida realmente funciona melhor, ajudando, inclusive, a ignorarem pequenos bugs e erros. Vale colocar essa teoria em prática, pois os resultados são comprovados!

5. Você realmente precisa de um formulário tão extenso?

Este é um excelente exercício a ser feito de forma constante para deixar seu onboarding mais simples. Você pode acabar em um falso dilema entre usabilidade vs risco no onboarding, onde a usabilidade requer menos informações e a análise de risco precisa de mais dados para garantir a saúde do negócio. Isto é um falso dilema, pois é algo que você consegue resolver com soluções tecnológicas. Com apenas alguns dados essenciais como e-mail, telefone ou CPF, é possível captar diversas outras informações de análise de risco de maneira segura, e sem a necessidade de formulários externos que atrapalham a experiência do cliente.

Diante de um cenário em que os “dados são o novo petróleo", como disse o matemático londrino e especialista em ciência de dados, Clive Humby, oferecer uma experiência dinâmica, abrangente e segura na jornada de onboarding do cliente vem se tornando um ativo cada vez mais valioso às empresas.

Quer saber como a TransUnion pode te ajudar nessas boas práticas para onboarding de clientes? Acesse: ZipOnline, Book 3D, Crivo


1 Lei de Hick-Hyman: https://www.interaction-design.org/literature/article/hick-s-law-making-the-choice-easier-for-users
2 Efeito Estético de Usabilidade: https://lawsofux.com/aesthetic-usability-effect/

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