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Otimizando a Jornada do Cliente Após a Pandemia da COVID-19

Blog Post11/24/2021
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Otimizando a Jornada do Cliente Após a Pandemia da COVID-19

Enquanto as economias mundiais lutam frente aos impactos que ainda restam da pandemia da COVID-19, as empresas que focam e investem ativamente na Transformação Digital como vantagem competitiva ganharão destaque, conforme evidenciado por dois terços dos executivos entrevistados em pesquisa recente[1], indicando um aumento de investimentos em tecnologias disruptivas.

A experiência do cliente (CX) corretamente integrada, que capta novos consumidores e promove a confiança, é a chave para impulsionar o crescimento rentável de sua organização. Os planos de crescimento bem-sucedidos envolvem a criação e implementação de estratégias que otimizam a jornada digital do cliente. Isso facilita aquisições, simplifica os processos de onboarding e, em última análise, propicia melhores resultados para seus clientes e, consequentemente, para seus negócios.

Este artigo destaca como a inovação, a pandemia e a conformidade estão mudando o design das jornadas do cliente, e forçando os tomadores de decisão a avaliarem mais profundamente as estratégias digitais. Além disso, fornece percepções que podem ajudar a transformar desafios em oportunidades de crescimento.

Obtenha uma melhor compreensão das tecnologias emergentes e seus riscos associados

A pesquisa da The Economist Study para a TransUnion analisou as principais tendências que impulsionam a Transformação Digital nas companhias e como elas podem construir a confiança diante de um cenário de consumo virtual. O estudo entrevistou executivos de 12 países e oferece perspectivas ligadas às mudanças potenciais nas jornadas dos clientes além da pandemia.

 Duas frases de destaque são:

  • Contínuo interesse e uso de Inteligência Artificial em diversos contextos e configurações, da segurança à experiência do cliente (CX), em diferentes mercados como seguros, serviços bancários e comércio eletrônico;
  • Os Super Aplicativos (SuperApps) e Carteiras Digitais continuarão a causar reflexos na interação entre empresa e cliente. Mais de três quartos dos entrevistados globalmente preveem que SuperApps trarão um impacto positivo na receita da organização nos próximos cinco anos. Já 82% dos executivos ouvidos para a pesquisa pensam o mesmo sobre carteiras digitais.

A adoção de super aplicativos e carteiras digitais está mudando o ambiente virtual em todo o mundo, alterando as jornadas de clientes de longa data e mudando o relacionamento entre empresas e consumidores. Claramente, a pandemia acelerou a adoção de canais digitais pelos clientes.

Ambas as inovações oferecem comodidade aos consumidores e um caminho de compra mais fácil. Mundialmente, as empresas na Ásia (87%) e na América Latina (82%) estão mais confiantes em como os super aplicativos poderão ajudar a aumentar a receita nos próximos cinco anos, em comparação às companhias da América do Norte (61%) e da África-União Europeia (69%). O sucesso de gigantes como a chinesa Alipay e a indonésia Gojeck demonstra o poder das plataformas que combinam mercados e serviços e, potencialmente, informam a direção de plataformas semelhantes no Ocidente.

Quanto às principais barreiras referentes à adoção de super aplicativos, o levantamento da The Economist mostrou que as preocupações dos executivos estão ligadas à segurança, privacidade ou fraude (48%) e às limitações regulatórias sobre o compartilhamento de dados com terceiros (37,5%). Na verdade, essas foram as barreiras mais relevantes relatadas pelos entrevistados em todas as regiões pesquisadas. Isso porque, uma vez que a confiança é perdida com os consumidores, é difícil reconstruí-la.

Ao passo que as empresas otimizam as experiências digitais, é fundamental compreender os riscos presentes no uso desta nova tecnologia, bem como as camadas protetoras de prova de identidade e controles de fraude que podem ser usadas ​​para mitigar esses riscos.

Ao mesmo tempo em que oferecem conveniência, os SuperApps são um risco, pois todas as informações pessoais são armazenadas em um só lugar. Enquanto isso, as carteiras digitais estão vinculadas a contas bancárias e cartões de crédito, o que significa que as perdas potenciais são maiores se uma conta for invadida. Uma dica para ajudar a mitigar invasões de conta são as verificações no nível do dispositivo, que podem impedir os fraudadores, mesmo se eles tiverem as credenciais de login corretas.

Soluções ‘Conheça o Seu Cliente’ (em inglês, Know Your Customer - KYC) são utilizadas para otimizar as taxas de onboarding e conversão

Globalmente, a regulamentação de dados e crédito evolui de forma rápida. À medida que os governos buscam proteger os consumidores, cabe às empresas criar novas demandas e responsabilidades.

Na Europa, o GDPR (do inglês, General Data Protection Regulation) implementado em 2018 é amplamente visto como o precursor das regras de dados. No Brasil, não é diferente, uma vez que temos a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), em vigor desde agosto de 2020.

Nos Estados Unidos, a Califórnia, considerada a quinta maior economia do mundo, adotou a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia de 2018 (CCPA) para dar aos consumidores mais controle sobre as informações pessoais coletadas pelas empresas.

Enquanto isso, no Reino Unido, a pandemia iniciou novas regulamentações em torno da capacidade de crédito, com a Woolard Review focando no crescente mercado do “Compre Agora, Pague Depois” (BNPL, na sigla em inglês).  Trata-se de uma revisão de mudança e inovação no mercado de crédito sem garantia que trouxe ramificações mundiais.

Com as atividades de aquisição de clientes sob pressão, há um destaque por parte das companhias em fornecerem experiências diferenciadas durante a integração digital. Assim, abrem-se novos caminhos para processos de conversão certeira de bons clientes, disponibilizando um alto grau de confiança em suas identidades.

Isso significa que o processo ‘Conheça o Seu Cliente’ (Em inglês Know Your Customer - KYC), de identificação e verificação da identidade do cliente precisará ser otimizado.  O que pode ser alcançado através do uso de soluções personalizadas de verificação de identidade, como a validação de dados cadastrais, de documentos, autenticações, reconhecimento facial, e, muito importante: do reconhecimento biométrico digital, seja em dispositivos ou mesmo e-mail ou telefone.

É importante ter a capacidade de identificar positivamente e permitir a aprovação de bons clientes, ao mesmo tempo em que se detecta e combate às ameaças de fraude. Neste contexto, o Device Risk, da TransUnion, permite a identificação e prevenção de fraudes online em canais digitais e em tempo real. A solução utiliza uma abordagem de inteligência única que potencializa o reconhecimento de dispositivos, associações destes com outras contas e devices que se conectam à internet, históricos e evidências detalhadas de fraude. O Device Risk protege os pontos de contato do consumidor, como criação de conta, submissão de pedido de crédito, pagamentos ou outras transações digitais de alto risco, aperfeiçoando o processo de onboarding da empresa.

Fortaleça suas experiências de onboarding e desempenho de negócios

Para companhias que desejam otimizar todo o ciclo de vida do cliente, desde a aquisição até o onboarding e o gerenciamento de contas, as soluções da TransUnion, como o Device Risk, Crivo e ZipOnline ajudam a criar vantagem competitiva aos negócios.

Baixe o nosso insight guide e entenda como podemos ajudar a sua empresa a progredir em uma economia digital em constante evolução ao otimizar a experiênica do cliente.

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[1] Pesquisa The Economist e TransUnion – Novas Dimensões de mudança: Construindo confiança em um cenário de consumo digital

Aviso :
As informações postadas neste blog eram precisas no momento em que foram publicadas. Nós não garantimos a exatidão ou integridade dessas referências fornecidas com o passar do tempo após a sua publicação. Os dados contidos no blog da TransUnion são fornecidos apenas para fins educacionais e não constituem aconselhamento legal ou financeiro. Você deve consultar seu próprio consultor financeiro sobre sua situação particular ou a de sua empresa.

Para detalhes completos sobre qualquer produto mencionado, visite www.transunion.com.br. Este site é regido pela Política de Privacidade da TransUnion, localizada em https://www.transunion.com.br/legal/privacy-policy. Quaisquer recomendações ou análises pré-formadas ou fornecidas no site não  garantem resultados futuros. Antes de tomar de decisões no processo de concessão de crédito, risco, cobrança, cross selling e prevenção à fraude, consulte um consultor financeiro.

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